Probablemente no haya nadie en Santiago de Chile (y en regiones afectadas por el reciente temporal) que no se haya visto afectado por los cortes de luz. Un día, tres días, una semana, algún familiar, lugar de trabajo o semáforos del barrio. Cada hora sin luz parece eterna y nos hace recordar de la conocida historia de todos, cualquiera y nadie.

Había una vez cuatro individuos llamados Todo el Mundo, Alguien, Nadie y Cualquiera. “Había una tarea muy importante y urgente que se debía hacer. La tarea se le encomendó a Todo el Mundo. Todo el Mundo estaba seguro de que Alguien lo haría. Cualquiera podría haberlo hecho, pero Nadie lo hizo. Alguien se puso nervioso porque Todo el Mundo tenía el deber de hacerlo. Al final, Todo el Mundo culpó a Alguien cuando Nadie hizo lo que Cualquiera podría haber hecho”.

En el “luz-gate” queda en evidencia que “alguien” debía hacerse responsable de que a los usuarios les llegara la luz, pero no lo hizo. Se ha debatido si ese “alguien” es la empresa privada a cargo del servicio (Enel o CGE), los municipios o el Gobierno, pero el resultado es que al igual que en el relato popular “nadie” lo hizo, y “todos” nos vimos afectados.

En nuestras empresas puede suceder lo mismo frente a una crisis o incluso en la operación cotidiana. ¿Por qué se llega a esta situación? A la luz de la historia, el problema es la falta de accountability del resultado final de un proceso que incluye a múltiples involucrados.

Lamentablemente, el español no tiene una traducción exacta para la palabra accountability que me ha tocado escuchar en diversos entornos, tanto políticos como empresariales. Al parecer es una palabra que nos hace falta en nuestro lenguaje. Si le preguntamos al diccionario de Cambridge éste la traducirá como responsabilidad, pero ser accountable es mucho más que eso. De hecho, en inglés son dos palabras distintas las de responsibility a la de accountability.

La responsabilidad es la habilidad de responder, de hecho, etimológicamente se refiere a la capacidad de responder o de comprometerse nuevamente ante una obligación o situación. Esta palabra implica la idea de tener una obligación o deber. En cambio, “accountability” se refiere a la voluntad de asumir las consecuencias de mis acciones y tomar todas las medidas posibles para lograr un resultado. Aunque no hay una traducción exacta que capture todos los matices del término en inglés, «rendición de cuentas» es la expresión más cercana en español.

La responsabilidad me es dada por otro al cual yo respondo por una tarea u obligación. Para llegar al accountability debo pasar por hacerme dueño del resultado bueno o malo de una o varias tareas y es una “rendición de cuentas” que yo hago a otro de ese avance.

Aclarado el concepto, la pregunta es ¿Cómo se genera accountabilty? ¿Acaso se genera de manera espontánea? ¿Cómo aplicamos el concepto a este Luz-gate?

En español, conozco pocos autores que hablen de la importancia de este concepto en el liderazgo de empresas. Sin embargo, en inglés es un término que aparece una y otra vez en diversos libros y cursos de dirección y liderazgo de empresas. Quizás por ello me encuentro muy seguido con la queja de directivos en LATAM que dicen que “no entienden por qué la nueva contratación no hace lo que se espera que haga una persona en su cargo”. Pues la mala noticia es que el accountabiity no se genera en forma espontánea, e incluso más, no basta con darle un cargo a una persona para que ésta sepa qué se espera de ella.

En este sentido, no es lo mismo el organigrama que el cuadro de accountability. El organigrama es en el que definimos quién ocupa qué cargo, quién reporta a quién y cómo nos organizamos. Dicho cuadro nos ayuda a comunicar al exterior qué rol ocupa cada uno en la organización. Por ello colocamos nuestro cargo en tarjetas de visita y en la firma de nuestros emails.

El cuadro de accountability es el cuadro que necesitamos para dar claridad al interior de la organización. En él debemos hacer el esfuerzo de incluir tres elementos fundamentales para cada cargo y cuatro a seis indicadores. Los tres elementos son la “autoridad” que le entregaremos al cargo, la “responsabilidad” que tendrá cada cargo y el “accountability” en una frase que tendrá cada cargo.

La “autoridad” se refiere a qué decisiones podrá tomar por sí mismo y cuáles deberá consultar a su superior directo. Esta autoridad se entrega desde el cargo superior y debe estar clara para que la persona conozca la libertad con que contará para buscar las soluciones a su accountability.

La “responsabilidad” es bastante más estándar en cada cargo y se suele referir a administrar, liderar y dar claridad de accountability a las personas bajo su liderazgo. Además de responder por los procesos de su área, en nuestra metodología, hacemos a cada gerente responsable del resultado de la compañía expresado en su estado de resultados y balance.

Finalmente, el accountability implica hacer el esfuerzo de indicar en un párrafo cuál es la misión exclusiva de cada cargo en cuanto a resultados, equipo, procesos, cultura, activos, etc. La que finalmente se complementa con los indicadores con que se medirá dicho accountability. Por ejemplo, el gerente comercial puede tener accountability sobre la relación con clientes y las ventas, y su cumplimiento se medirá por la meta de ventas del año, el cumplimiento del margen operacional, una encuesta de compromiso de su equipo, una medición de satisfacción de clientes, etc.

El caso chileno de la crisis de la Luz o Luz-gate es complejo. Ya que, si bien la Constitución no establece de forma explícita que el Estado deba garantizar los servicios básicos, sí proporciona un marco general que ha permitido el desarrollo de leyes y regulaciones específicas que lo convierten en el ente accountable por la alimentación de dichos servicios a los hogares.

De ese modo es quien debe generar accountability claro y permanente sobre quienes deben proveer del servicio: las empresas privadas, las municipalidades y otros. Hubiéramos visto más rápido la luz si hubiera un accountability claro y todos hubieran visto el problema como propio, colaborando para generar el resultado esperado.

                                                             Alfonso Mujica

                                                             Founder Coach